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小二支招:双12遭遇恶意退款怎么破?

莆田贸易城报道:http://www.05940001.com   作者:安福家园    时间:2015年11月29日

莆田安福相册http://www.05940001.com 作者:莆田安福家园  时间:201511月29

一年一度双12大促已经开锣 ,商家小伙伴们在准备大卖的同时,打算作恶的蛀虫也一定蠢蠢欲动了,为了小伙伴们能够顺顺利利大卖特卖,保保特别准备了一些预防措施以及解决方案,希望能够在双12期间进一步为小伙伴们做好保驾护航工作......

从双11的情况看,除了出现大量恶意退款导致商家运费资损及维权率上升的同时,也出现了扫货、恶拍等新型恶意行为,给双11商家产生了上百万的损失。所以参加双12的商家,一定要保护好自己。
一、常见问题及解决办法
1、海外订单(包括集运仓),买家账号无法联系上。

解决办法:如果遇到订单地址为:
A、港澳台及国外地址。集市商家:若未设置对该地区的运费,则可不发货,后续若产生规则投诉,可申请小二介入,投诉不会成立。天猫商家:若未设置对该地区的运费,则可不发货,建议卖家积极与买家联系并建议买家申请退款,若买家申请【缺货】或【未按约定时间发货】的退款申请,可及时联系阿里保。 

温馨提示:请针对商品设置正确的运费模板,设置方式参考: 

http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119681.htm
相关链接:

https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.7oV8UE&_pvf=sellerSearch
B、地址为集运仓。快递公司的官方集运仓为正常收货地址,建议您按正常交易流程处理。
2、纠纷率问题 

解决办法:1、集市退款纠纷率:售中退款、售后维权申请小二介入,并判定为卖家责任,当笔纠纷计入卖家纠纷退款率(纠纷退款笔数/支付宝成交笔数)。2、天猫退款纠纷率:客服介入的售中、售后退款计入卖家退款纠纷率(退款纠纷笔数/支付宝成交笔数)
相关链接: 

纠纷率对商品搜索、参加活动的影响:
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.VAvRrI&_pvf=sellerSearch
3、退款率问题

退款率:近30天成功退款、售后的笔数/近30天支付宝成交笔数 

退款率将不再影响店铺搜索和参加活动。

相关链接:http://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm。
4、敲诈凭证示例

解决办法:1、旺旺聊天提交举证号2、短信聊天截图和记录3、电话敲诈安存语录留存凭证 。
相关链接:https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm
5、广告评价天猫商家可自行在商家后台发起举报 

解决办法:目前天猫所有天猫商家均可以针对广告评价发起举报:商家中心--评价管理--来自买家的评价--需要举报的评论--选择类型--提交举报,会有审核小二帮亲进一步审核。 

相关链接:https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2WZBW8&id=62430&circleId=84
6、买家大量拍下未付款
解决办法:集市:所有等待买家付款状态的订单,卖家均可自行关闭。天猫:商家主动关闭未付款订单,买家可以发起违背承诺的投诉。不建议卖家自主关单。集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存,避免占用库存。
相关链接:http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-259658463.htm
二、不同类型问题的提交、反馈入口
1、不合理评价

1)淘宝投诉入口https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main
2)天猫暂时无线上投诉入口,商家可通过 

https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天猫可疑交易入口,要求商家提取旺旺举证号,并备注评价问题。或来电咨询4008608608.
2、可疑交易:例如商品被突然大量拍下,遇到买家恶意申请退款等。

1)淘宝投诉入口:https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385
2)天猫投诉入口:
https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209

三、反馈入口及方法


请及时通过以上入口提交后(请用店铺旺旺主账号提交),在【卖家中心——客户服务——咨询回复】中查找对应的case编号,以“双十二+case编号”提交至旺旺接口:阿里保。


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