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大促后物流售后巧妙处理绝招

莆田贸易城报道:http://www.05940001.com   作者:安福家园    时间:2015年12月15日

莆田安福相册报道:http://www.05940001.com 作者:莆田安福家园  时间:201512月15

在双11、双12之前,我们要给新手客服规定出一个完整的处理售后的流程......

引言:大促之后亲们最头疼的就是物流怎么办,下面小编就给大家支支招。

大促之后

比如双十一当天,无论是淘宝服务器,还是卖家的发货,还是快递的仓库都面临着严峻的考验,淘宝会给予卖家放宽一定的准备时间,但是我们还是要及时出单,不要影响到自己的服务评分,从而影响店铺的权重。

发货时间延长说明:11月11日0点到11月17日23:59:59点付款的订单,订单需要在11月25日23:59:59前要能够查到物流揽收记录。预售与分阶段订单除外。

这里我们先要了解退款率高影响店铺权重吗?店铺售后指标的三个维度是:退款纠纷率、退款自主完结率、退款时长。所以说,你退款的响应速度,服务态度等才是影响店铺权重的指标,而退款率并不影响售后指标。但是不能够太高,高于行业指标的话,还是会受到一定的影响。

在双11、双12之前,我们要给新手客服规定出一个完整的处理售后的流程。

如果仅仅是不喜欢,七天无理由退货等原因,做到迅速处理,不拖延,态度好。

如果是其他原因退货,这里要注意从刚开始就需要缓和沟通氛围,千万不可以一有售后就不开心,觉得买家都是鸡蛋里挑骨头的人,不能恶化售后问题和纠纷。

如果买家申请退款,客服必须注意客户选择的退款方式,必须看清楚客户的退款原因,是否是退货退款,原则上,仅退款这项是不同意的。

如果买家申请的原因是有异议的,我们要礼貌拒绝,减少售后纠纷,目的明确,比如明确修改数额等等,减少顾客填错的可能。

双11、双12已经过去了,淘宝天猫又一次创造了神话,然而对于我们卖家来说,仍然不是我们松下一口气的时候,日后的销售还是要稳扎稳打的继续下去,迎接我们每一日的挑战!

售后问题

这些后遗症,有没有什么灵丹妙药可以缓解一下吗?当然!

双11、双12过后,大卖的店铺就开始准备发货、售后事宜。对于已经混迹3年的的老手买家来说,发货慢也可以接受,也不会专门去催货。而对于一些耐不住性子的顾客来说,迟迟不发货就有点恼火了,怎么办?应对催单抱怨,要学会主动服务。

主动服务,要在顾客抱怨之前将安抚糖送出去。一般分为:超卖提醒、发货延迟致歉、爆仓安抚、收货关怀。

出现超卖的情况主要是因为双11、双12当天交易量过大,系统商品库存数据与卖家的前后台数据对接不及时,有些已付款的宝贝已经售罄,导致宝贝超卖。这样的情况,我们可以用全额退款、给予大额优惠券、送天猫积分等手段进行安抚。这样的情况多半会出现在一些热门品牌。一般店铺很少出现。

大多数卖家遇到的是发货延迟,今年最迟发货时间是20号,顾客希望能尽快将货物发出(这就体现了提前备货的重要性了),对于没办法尽快发出的店铺,我们要提前想好营销话术,比如:亲,因为发货量大,小哥正加班加点的为您打包,请您耐心等一下。

如果快递已经发出,及时给客户发出提醒短信,内容参考:亲,您的宝贝已经由XX快递发出,双11\双12期间物流较慢,局地爆仓,请您耐心等候哦。如果遇到恶劣天气,也在短信中提示一二,让顾客做好心理准备。如果快递给力及时送达了,对顾客来说也是一个意外惊喜,可以在增加5分好评几率。

如果精力充沛,可以在货物签收之时给顾客发出短信,提醒对方签收宝贝以及给予5分好评,有疑问咨询客服,不要未沟通就给予差评。也可以根据宝贝属性加入特定元素,比如运动产品,可以提醒健身的时候注意保暖。体现人文关怀,做到短信差异化。

双11主要是天猫的活动,所以销量方面,天猫占了很大比重。但是在平日里,特别是双12,淘宝和天猫的销量相比,淘宝也是占一定优势的。现在随便在淘宝上搜一下,淘宝的宝贝的在自然搜索首页中所占比重及已经有所上升。希望今天的话题对大家有所帮助!




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