提振消费信心厦门消费者满意度连续三年居全国前列

莆田贸易城报道：http://www.05940001.com 作者：安福家园时间：2023年03月11日

一年一度的“3·15顾客权益日”行将到来，2023年消费维权年主题为“提振消费决心”。上一年以来，厦门消费维权作业出现哪些特点？在营造安全便当消费环境，让顾客能消费、愿消费、敢消费，激起消费潜力，促进消费增加等方面，厦门商场监管部分和消协组织做了哪些作业？新的一年又将推出哪些创新举措？今日起，厦门日报联合厦门市商场监管局、市消保委推出“提振消费决心激起消费生机——聚集3·15顾客权益日”特别报道，一起启动“3·15”头绪征集令，向广阔顾客征集维权头绪。欢迎您保留证据、拨打厦门日报新闻热线报料，我们将根据您提供的头绪，查询了解，揭穿消费陷阱，并联合有关部分一同维护顾客的合法权益。

安福家园记者昨日从厦门市商场监督管理局12315投诉告发处理指挥中心（以下简称“厦门12315”）获悉，2022年，市商场监管局经过全国12315平台共挂号各类信息41.92万余件，其中挂号消费投诉约12.2万件，为顾客挽回经济损失8000余万元。厦门市顾客权益维护委员会和厦门市商场监督管理局聚集消费投诉要点、难点和热点，坚持源头管理，推动社会共治，全市顾客满意度不断提高，在全国百城顾客满意度测评中接连三年居全国前列。

拓荒绿色通道消费维权作业提质增效

在厦门，遇到产品质量问题或服务质量胶葛，拨打12315热线进行消费维权，已成为许多顾客的习气。近年来，厦门市商场监管局采取创新联动机制、标准业务流程、扩展接诉座席等举措，整合热线，建立一致的12315指挥中心作业体系，在全省率先完结热线整合，实施12315一号对外；一起，活跃推动12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，疏通集顾客来信、来函、互联网、小程序等线上线下诉求途径，及时接收、挂号、分流、处理消费诉求，并着力探究“消费维权专人专岗”作业模式，确保消费诉求快挂号、快分流、快处理、快反馈。据统计，厦门全市消保体系投诉调停成功率高出全国平均水平13个百分点。

维权无小事，事事关民意。为延伸维权服务触角，厦门12315“主动跨前一步”，在强化消费维权源头管理上挖掘深度，加速维权服务网点建设，探究建立“投诉快速处理绿色通道”，活跃延展12315维权阵地。2022年，共快办快结旅行消费、食品安全、特种设备等重要投诉告发3300余件，并展开多个轿车维权服务网点、农村消费维权网点。维权网点在消费胶葛调停中起到了以点带面的支点效果，实现“3·15”服务与顾客“零距离”，使消费维权作业深化“阵地前线”。

扩展ODR覆盖面推动消费维权多元化解

针对近年来线上消费渐渐成为主流的新情况，厦门12315加速推动线上消费胶葛处理机制，活跃发动产品、服务覆盖面较大，投诉比较集中、投诉热点问题杰出、处理胶葛较好的知名企业申报成为ODR（在线胶葛处理）企业，并实施点对点帮扶指导，加强业务培训，进步线上处置消费胶葛的效能，大大方便了经营者和顾客。现在，全市已有149家ODR企业，经过ODR机制处理投诉25000多件，占投诉处理量的20.7%，化解率位居全省榜首。

按照国家总局通知要求，市商场监管局结合辖区实践，拟定了线下无理由退货作业方案，得到广阔经营者的活跃响应。截至上一年12月31日，全市已有709家企业参加线下无理由退货许诺，经过线下无理由退货30238件，实现退款金额657万余元。

管理杰出问题全体消费环境净化提高

上一年，商场监管部分向消费领域“乱象”亮剑，经过管理杰出问题，带动全体消费环境净化提高。

针对轿车消费热点问题，市商场监管局结合民生领域“铁拳”举动，全年立案查办轿车类违法案子32件，要点查办金融按揭费、无3C认证产品、假冒机油类违法行为；办结轿车类投诉476件。

结合养老欺诈专项举动，商场监管部分对发现的涉老“食品”“保健品”领域的涉诈问题和虚假宣扬违法行为从快从严进行处罚。市商场监管局合作公安部分对6处涉老欺诈团伙进行精准冲击，当场抓捕50余人，涉案金额500余万元。

上一年，市商场监管局还针对螃蟹等水产品展开称重计量专项整治，对涉嫌运用不合格计量用具，现场暂扣经营者电子秤，交由属地商场监管所进一步查询处理；对个别商家营业执照悬挂、公示信息不标准，电子秤未检定等问题，现场提出整改意见。

成绩单

●2022年3月，厦门市商场监管局12315投诉告发处理指挥中心被中央宣扬部命名为“全国学雷锋活动示范点”，成为全省和全国商场监管体系唯一获命名示范点。

●2022年8月30日，厦门市商场监管局12315投诉告发处理指挥中心被中共中央、国务院表彰为全国“人民满意的公务员集体”。

●2022年，我市ODR（在线胶葛处理）企业的活跃度和化解消费胶葛的比例位居全省榜首位。

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