消费纠纷在线就能解决厦门已发展ODR企业104家

莆田贸易城报道：http://www.05940001.com 作者：安福家园时间：2022年03月14日

ODR企业是指在属地商场监管部分辅导监督下，经过全国12315途径ODR体系供给消费胶葛在线处理服务的企业。

上一年以来，全市经过ODR企业宽和消费胶葛19957件，挽回经济损失3400余万元。

ODR

在线消费胶葛处理

●湖里区现在已注册的18家ODR企业，涵盖辖区内吉家家、红星美凯龙、江头建材城三大建材商场，国美、苏宁两大家电商场，中博、赛博两大电子卖场，SM商业城、万达广场等大型商超及多家大型轿车4S店；

●在翔安区，包含银鹭食品集团、七匹狼针纺等在内的12家企业上一年参加ODR试点；

●在集美区，包含喜盈门家居建材商场在内的15家企业参加ODR试点。

安福相册讯,为执行企业消费维权主体责任，提高顾客投诉办理效率，充分发挥全国12315途径在线消费胶葛处理(以下简称“ODR”)企业投诉和处理功能，近年来，市商场监管局多举措推动ODR机制建造，活跃将要点范畴、要点企业引进ODR机制，经过前移关口、创新机制，高效处理消费胶葛，帮忙大众就地快速处理维权难题。截至现在，我市已发展ODR企业104家。数据显现，上一年以来，全市经过ODR企业宽和消费胶葛19957件，挽回经济损失3400余万元。

前移维权阵地小事不出店

2021年11月下旬，市商场监管局12315接到顾客投诉，称其在安踏品牌购物后请求退货，一共寄回6件产品，但商家仓库反馈说只收到两件产品，所以将产品拒签退给顾客；之后订单的退款请求被封闭，顾客无法再请求退款，剩下的4件产品也不知所踪。

安踏品牌是思明区商场监管局12315途径第一批试点的ODR企业。接到12315转办的这起投诉后，企业售后服务人员立马进行跟进，发现4件产品都滞留在快递网点，所以及时电话联络顾客进行安慰，奉告后续处理计划，并及时将退货最新进度同步反馈给顾客。终究，该笔订单在同年12月10日成功完结退款。

“作为思明区第一批ODR企业，我们以顾客为导向，活跃配合商场监管局调解消费胶葛，不断完善售后服务处理流程和机制，站在顾客的角度为他们设身处地处理问题。在共创消费公平环境的同时，也收成了顾客对品牌更多的认可和信任。”安踏相关售后负责人表示。上一年以来，企业经过ODR体系与顾客在线洽谈胶葛，宽和成功率达95%，均匀办理时长缩短了3至6天，准时办结率和顾客满意率也都较上线前有了显着提升。

“上一年以来，我们加快推动消费胶葛线上处理机制建造，加强业务培训，实施点对点帮扶辅导，活跃动员投诉比较集中、投诉热点问题杰出、处理胶葛较活跃的企业申报成为ODR企业，保证顾客能在第一时间维护合法权益。”市商场监管局相关负责人介绍，商场监管部分还经过定期回访，提高ODR企业消费维权意识和在线胶葛处理的能力。

完善调解体系途径更疏通

经过建立ODR引导、监管、演示三位一体的形式，我市正逐渐构建起企业实施主体责任、职业自律、社会监督、部分协作为一体的消费维权共治新格局。据介绍，除了稳步发展ODR企业，2021年，市商场监管局加强维权网点建造，共发展轿车维权服务网点、乡村消费维权网点等12个，全年经过500余个维权网点宽和消费胶葛6000余件。同时，商场监管部分辅导市消保委使用本身途径优势，建立完善与相关部分磋商合作机制，建立消费维权与立法、司法和行政法律工作相联接机制，全力疏通投诉途径，及时高效处理消费胶葛。

上一年以来，市商场监管局还坚持经过每日监测舆情、12315热线、12345便民服务途径、市城市公共安全途径等途径，全方位拓宽途径搜集投诉告发信息；加快完结“五线合一”、12315一号对外，支持网页、App、微信、支付宝等多种投诉方法。帮忙完结厦门市12315热线与12345双号并行，供给7×24小时人工服务，保证做到投诉告发件应接尽接，不漏一通电话。

“本年我们将继续深化推动12345接纳与12315办理联接协同机制建造，推动投诉告发跨区域联动处置，努力完结让‘数据多跑路，顾客少跑腿’。”市商场监管局相关负责人表示。本年，商场监管部分和我市各级消保委还将继续大力推动消费胶葛多元化解机制建造，建立完善消费投诉信息公示准则和消费后点评准则，鼓励途径企业公示违法失期经营者，实施点评信息公开，接受社会监督，倒逼经营者诚信遵法经营。

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